為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，特制定此制度。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
醫(yī)院成立投訴接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員
組 長(zhǎng)：鄧勝林 肖青林
副組長(zhǎng)：歐陽(yáng)國(guó)華 劉錦蘭 陳文浩 唐湘斌 周繼前
（二）辦公室成員
負(fù)責(zé)人：趙 偉
成 員：各職能科室科長(zhǎng)和臨床科室科主任
（三）投訴管理部門：醫(yī)務(wù)部
（四）投訴地點(diǎn)：投訴糾紛管理辦公室
（五）投訴接待時(shí)間：每周一到周五工作時(shí)間可到投訴辦公室投訴，晚上和節(jié)假日可電話投訴，投訴電話：
1、固定電話投訴
0731-52875011、15107325150
2、上級(jí)部門投訴電話：58552228
二、職責(zé)
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)
1、統(tǒng)一受理投訴；
2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
3、組織、協(xié)調(diào)、處理全院的投訴工作；
4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
（二）辦公室職責(zé)
負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參與接待處理工作。
1、接到投訴的報(bào)告，負(fù)責(zé)組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。
2、負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文書的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。
3、將科室的意見(jiàn)匯總上報(bào)，主動(dòng)做好上傳下達(dá)工作。
4、協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。
5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。
6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文書的封存保管工作。
7、負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。
8、接收科室上交的投訴糾紛。
9、負(fù)責(zé)向雨湖區(qū)第三方調(diào)解中心報(bào)告工作。
三、要求
1、各科室按照工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。
2、對(duì)投訴的初步答復(fù)時(shí)間
（1）一般投訴要求不能超過(guò)5個(gè)工作日；
（2）重大投訴爭(zhēng)議大的不能超過(guò)10個(gè)工作日。
3、各科室要建立投訴登記本，接待投訴時(shí)要認(rèn)真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。
4、科室無(wú)法解決的投訴，按要求填寫投訴登記表移交醫(yī)務(wù)科處理。
5、在接待投訴時(shí)，必須遵循公正、公平的原則。
6、對(duì)重大的醫(yī)療糾紛投訴事件，必須按規(guī)定在12小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報(bào)。
四、考核
按照根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。
湘潭市第五人民醫(yī)院
2023年3月17日
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