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一、總則 
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力提高群眾對(duì)我院的滿意度，規(guī)范患者隨訪意見(jiàn)的采集、記錄、處理，進(jìn)一步加強(qiáng)患者意見(jiàn)管理工作，按上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求，規(guī)范對(duì)采集到的患者意見(jiàn)進(jìn)行管理，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。
二、隨訪人員、形式
1.隨訪人員要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的?？浦R(shí)，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。 
    2.隨訪人員及管理由管床醫(yī)師擔(dān)任，由科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督。隨訪人員采取電話隨訪的形式對(duì)患者和/或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行隨訪，并記錄隨訪結(jié)果，嚴(yán)格建立隨訪檔案。
    三、隨訪內(nèi)容 
    1.了解患者康復(fù)情況； 
    2.聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議； 
    3.提供健康常識(shí)，指導(dǎo)患者用藥、康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我保??； 
    4.如有需要復(fù)診，督促患者定期復(fù)診；
    5.向長(zhǎng)期住院患者監(jiān)護(hù)人報(bào)告病人在院情況。
    四、隨訪時(shí)間  
    1.住院患者首次隨訪必須在患者出院后7-10天內(nèi)完成；一個(gè)月后第二次；三個(gè)月內(nèi)第三次。    
    2.對(duì)轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例或未確診的必須在7天內(nèi)回訪。
    3.長(zhǎng)期住院患者病情穩(wěn)定時(shí)應(yīng)每月隨訪患者監(jiān)護(hù)人一次。
    五、隨訪管理  
    登記專用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、隨訪時(shí)康復(fù)情況和慢性病服藥情況、患者意見(jiàn)和建議和改進(jìn)措施、隨訪醫(yī)師簽名等
    六、隨訪患者管理員職責(zé)
    隨訪患者管理員負(fù)責(zé)將隨訪結(jié)果每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次隨訪資料，列出本月、本年度隨訪的患者總數(shù)、隨訪率，患者意見(jiàn)建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，以便采取相應(yīng)措施。
    七、隨訪率考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施
    1.住院患者隨訪率達(dá)到100％（院內(nèi)死亡病例不計(jì)）。
    2.住院患者隨訪率由醫(yī)務(wù)科每月按病區(qū)組織抽查，醫(yī)務(wù)科按照《臨床科室服務(wù)質(zhì)量與管理考核細(xì)則》納入績(jī)效考核，對(duì)隨訪完成好的管床醫(yī)師每次獎(jiǎng)勵(lì)0.1分，對(duì)未隨訪或隨訪率低的管床醫(yī)師每次扣0.1分。
    八、隨訪患者注意事項(xiàng)
    1.隨訪人員應(yīng)首先表明身份及隨訪目的，隨訪患者或監(jiān)護(hù)人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。 
    2.電話隨訪前隨訪人員必須復(fù)習(xí)隨訪對(duì)象相關(guān)資料，全面了解出院或在院前狀況，避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對(duì)性，盡量做到個(gè)性化交流，使對(duì)方感受到自己被關(guān)心和重視。 
    3.電話隨訪要講究交流溝通技巧，隨訪人員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免出現(xiàn)難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡快地幫助隨訪對(duì)象理解、接受健康教育的內(nèi)容。 
    4.電話隨訪中要正確引導(dǎo)隨訪對(duì)象描述自身健康狀況，隨訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談，確保隨訪過(guò)程順利圓滿。 
    5.在隨訪過(guò)程中隨訪人員應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對(duì)方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)，詢問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對(duì)方討論疾病相關(guān)問(wèn)題。 
    6.在隨訪過(guò)程中隨訪人員應(yīng)掌握原則，注意自我保護(hù)。隨訪人員切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，做到誠(chéng)信服務(wù)。如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方，如果發(fā)覺(jué)出院或在院病情有不良苗頭，要提醒對(duì)方及時(shí)就診或通知其監(jiān)護(hù)人來(lái)醫(yī)院陪護(hù)及轉(zhuǎn)院治療，以免貽誤病情。  
7.所有公布的患者資料應(yīng)注意保護(hù)患者隱私、住院號(hào)后三位數(shù)及名字均以**代替，不允許公布患者的真實(shí)聯(lián)系電話。如果是為核實(shí)意見(jiàn)建議所需，收到患者詳細(xì)資料的個(gè)人及科室不得泄露患者的任何具體信息。